Российский рынок HoReCa продолжает активное развитие. И даже несмотря на все экономические пертурбации и обусловленное этим некоторое снижение темпов роста по сравнению с предыдущим годом (18% против 33% в 2021 г., по данным Росстата), сегмент фудсервиса обгоняет розницу, которая прибавила в 2022 г. только 9%. Неудивительно, что курс на развитие продаж в сегменте HoReCa сегодня берут в том числе федеральные ритейлеры. «Рынок HoReCa мы считаем одним из наиболее перспективных направлений развития и видим в нем большой потенциал для роста и запуска новых решений», – рассказывает директор B2B-направления «Лента PRO» федерального ритейлера «Лента» Мария Шалина.

В 2017 г. компания «Лента» запустила программу для корпоративных клиентов «Лента PRO», предоставляющую юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям максимально широкие возможности покупки и оплаты товаров в магазинах сети и онлайн, а также дополнительные сервисы. Уже сейчас доля клиентов сегмента HoReCa в общем обороте «Лента PRO» достигает 20%. В перспективе этот показатель в компании планируют увеличить и максимально адаптировать под нужды профессионалов фудсервиса и продуктовое предложение, и набор услуг. «Ближайшая зона развития для нас – локальные рестораны, кафе и небольшие сети до 100 точек. В данном случае мы исходим как из наличия релевантного для таких игроков ассортимента и собственного производства, которое обеспечит сетевых и одиночных игроков качественной готовой продукцией – от хлеба глубокой заморозки до мясных полуфабрикатов. Мы сознательно выбираем стратегию сотрудничества с массовым сегментом и производствами, для которых приоритетна работа с поставщиком, способным организовать службу одного окна», – комментирует Мария Шалина.

Помимо хоречных клиентов аудиторией новой программы также являются офисы и предприятия, магазины в формате «у дома», благотворительные фонды и социальные учреждения, а также небольшие дистрибьюторы, работающие, например, в сегментах госпитального и школьного питания. Ключевая задача программы «Лента PRO» – предложить профессионалам фудсервиса набор услуг, в которых они действительно нуждаются, и гарантировать высокий уровень сервиса, что обеспечит положительный клиентский опыт и, как следствие, рост лояльности и готовность к долгосрочному сотрудничеству. Уже сейчас индекс удовлетворенности профессиональных клиентов программой «Лента PRO» составляет 4,5, цель на 2023 г. довести этот показатель до 4,7. Вслед за ростом удовлетворенности увеличивается и клиентская база, которая, по данным «Ленты», за первые полгода 2023 г. выросла на 8% по сравнению с аналогичным периодом 2022-го.

Составляющими качественного сервиса для профессионалов фудсервиса являются все виды опций, которые значительно облегчают процесс закупки, позволяют рестораторам оптимизировать затраты на персонал и выиграть время на собственно бизнес и креатив. В случае с «Лента PRO» это полнота ассортимента и наличие необходимой продукции на складе, привлекательная цена, удобный личный кабинет для оформления и отслеживания заказов, автоматизированный документооборот вокруг совершения сделки и наличие всех необходимых маркировок и сертификатов соответствия (включение продуктов в систему «Меркурий» и так далее). Кроме того, профессионалам фудсервиса доступна опция персонального менеджера, который, во-первых, на связи с клиентом в режиме 24/7, а во-вторых, проактивен, стремится выявить потребности пользователя и оперативно на них ответить. Еще одно преимущество программы «Лента PRO» – омниканальный подход в предоставлении сервисов. Речь в данном случае идет, например, о наличии стандартизированных предложений для различных сегментов HoReCa (предложение для кофеен или предложение для пекарен) и возможностях выбора формата доставки: купленные товары можно забрать в торговом центре – на кассе или в грузовой зоне, можно заказать курьера, выбрав также различные виды логистики (небольшая машина, машина с рефрижератором и так далее).

Элементами экосистемы, которую формирует программа «Лента PRO», являются также персонализированный менеджмент и автоматизация сбора обратной связи. По мнению Марии Шалиной, недостаточно просто ответить на вопрос клиента, решить его проблему или получить обратную связь – важно выстроить систему навигации внутри компании, чтобы каждое обращение мгновенно достигало адресата, и проблема была бы решена. Именно этой цели подчинена внутренняя электронная система приема и обработки обратной связи от пользователей «Лента PRO», которая включает как отработку негатива, так и консультирование клиентов по вопросам выбора товаров и услуг. При этом в самой системе заложена тенденция на постоянное совершенствование. «Наша цель – перейти от клиентоориентированного сервиса к клиентоцентричному. Поэтому мы не видим смысла отвечать всем пользователям на критику какой-либо «ошибки» или неудобства – мы моментально устраняем ошибку, меняем необходимую кнопку или делаем ее более доступной и кликабельной», – подводит итог Мария Шалина.

Источник: https://www.cafe-future.ru